Parques de diversiones, hoteles, restaurantes. Disney parece ser sinónimo de alegría y su modelo es la meta de muchas empresas.

Para explicar esta receta de clientes felices, el representante de Disney Institute en Perú y Ecuador organiza con Gestión su taller sobre calidad de servicio.

¿Cuál es la regla de oro para Disney?Trabajar en primer lugar con el cliente interno. Las empresas Disney llaman el ‘elenco’ al equipo de sus trabajadores. Independientemente de si trabajan en un parque de atracciones o en la administración, la empresa siempre tiene la mirada puesta en sus clientes internos.

¿Cómo lo trabaja?Es decir, presta todas las facilidades para que sus trabajadores puedan desenvolverse bien en su centro laboral y estén felices. Porque un empleado feliz hace feliz a los clientes finales.

¿Y cuál es su estrategia para el cliente final?En las empresas de Disney es muy importante sorprender al cliente. Allí se ha diseñado el modelo ideal para generar el efecto ‘wow’. Esto es, que la gente se sorprenda con los servicios de la compañía y quiera volver a visitarlos.

Pero no todos tienen castillos o a Mickey para sorprender…La clave está en aprovechar todos los puntos de contacto o momentos de verdad con el cliente para sorprenderlo. Walt Disney decía que es indispensable sorprender al cliente para que cuando vuelva a su casa hable bien de la empresa y la recomiende a sus amigos.

¿Cuál es la situación en el Perú?En Latinoamérica hay aún un largo camino por recorrer en calidad de servicio, por lo que hay gran interés de las empresas en conocer lo que se hace fuera del país.

Se adaptan los modelos…Sí. Tal como Disney lo hace, las empresas buscan trabajar bajo estándares internacionales, y tienen que alinear todos sus procesos a ese modelo.

¿Cómo adecuar la receta Disney a la realidad de Perú?Siempre hay que pensar en el cliente interno y buscar espacios para sorprender a clientes. Esto es válido para todas las industrias en todos los países.

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Sobre el Autor

Jimmy Rosario

Inquieto tratando de aportar con iniciativas vinculadas a las ciencias,tecnología y el emprendimiento

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